Compétences techniques
Communications et entretiens en toute sécurité
Intégrer cette compétence dans les processus de recrutement
Étape 1 : Intégration dans les cadres et procédures existants
Pour ceux qui ne disposent pas encore d'un référentiel de compétences, la procédure est relativement simple et ne nécessite ni intégration ni recherche d'un équivalent au sein de votre propre système. Pour ceux qui disposent déjà d'un référentiel de compétences, comme l'ONU, l'Office européen de sélection du personnel (EPSO) et d'autres agences et organisations, vous trouverez ci-dessous un tableau répertoriant les valeurs, comportements ou compétences associés dans d'autres référentiels, ce qui vous permettra d'intégrer et d'évaluer cette compétence en la mettant en correspondance avec un équivalent de votre système existant.
| Compétences techniques du Code Murad | Système des Nations Unies (anciennes valeurs et compétences, nouvelles valeurs et comportements) | Autres systèmes |
|---|---|---|
| Communications et entretiens en toute sécurité |
Ancien: Communication, Orientation client, Autonomisation des autres, Établissement de la confiance Nouveau: Humanité, Connexion et collaboration |
EPSO: Communication
CHCF: Développer et entretenir des relations de collaboration OIM: Empathie, communication, autonomisation des autres, instauration d'un climat de confiance ONU Femmes: Communication efficace OMS: Communication, expertise technique ICC: Professionnalisme, interaction |
Étape 2 : Intégrer des mentions relatives à la langue dans votre offre d'emploi, la description de poste et le cahier des charges
Afin d'ancrer cette compétence technique dans le processus de recrutement et, par la suite, dans les attentes en matière de performance professionnelle, il est important d'inclure des formulations spécifiques dans votre offre d'emploi, la description de poste et le cahier des charges. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de formulations et options pour cette compétence.
Dans la section « Tâches et responsabilités » du poste:
« Créer des environnements sûrs et bienveillants pour les interactions avec les victimes, qui atténuent la peur et l'anxiété, tout en accordant la priorité au bien-être de ces dernières. »
« Planifier, organiser, concevoir, mener et superviser des entretiens à distance sécurisés et confidentiels, en veillant à ce que des ressources d'intervention et de prise en charge soient disponibles sur place pour les victimes. »
« Adoptez une communication tenant compte des traumatismes et centrée sur les victimes lorsque vous interagissez avec des victimes de violences sexuelles, en veillant à garantir leur sécurité, leur dignité et le respect dans toutes les interactions. »
« Recourez à l'écoute active, à l'empathie et à des techniques d'interrogation sans jugement pour instaurer un climat de confiance et établir un lien avec les victimes. »
« Adapter le style de communication afin de répondre aux besoins d'un public diversifié de victimes, notamment celles qui sont en situation de handicap, confrontées à des barrières linguistiques ou exposées à des risques cumulés. »
« Mener des entretiens avec des enfants victimes de violences sexuelles en tenant compte des traumatismes subis, en adaptant la démarche à leur âge et en respectant leur stade de développement. »
« Utilisez des techniques d'interrogation ouvertes, non suggestives et adaptées aux enfants pour recueillir des informations sans influencer ni contraindre. »
« Travailler en collaboration avec les spécialistes de l'enfance, le personnel psychosocial et les tuteurs afin de garantir que les entretiens avec les enfants se déroulent dans le respect des principes éthiques et de manière appropriée. »
Dans la rubrique « Qualifications/Expérience » : que recherchons-nous ?
« Une expérience avérée dans la planification et la mise en œuvre d'entretiens et d'échanges axés sur les victimes et tenant compte des traumatismes subis par les victimes de violences sexuelles ou sexistes (sur le terrain ou à distance). »
« Capacité avérée à communiquer avec empathie, tact et sensibilité culturelle dans des situations très stressantes ou chargées d'émotion. »
« Capacité avérée à adapter ses techniques de communication à des personnes d'âges, d'horizons culturels et de niveaux de capacité ou de développement différents. »
« Formation aux méthodes d'entretien centrées sur l'enfant et tenant compte des traumatismes (par exemple, le protocole du NICHD, les entretiens médico-légaux avec les enfants ou toute autre méthode équivalente). »
« Une solide connaissance des principes relatifs à la protection de l'enfance, notamment des obligations de signalement et des règles de confidentialité. »
« Expérience avérée de travail au sein d'une équipe pluridisciplinaire visant à garantir la sécurité et l'efficacité des entretiens avec des enfants ayant été témoins ou victimes de violences sexuelles. »
« Une formation ou une expérience avérée dans la conduite d'entretiens à distance sûrs et efficaces, notamment en matière de planification et de mise en place préalable de systèmes d'intervention locaux, de stratégies visant à établir un rapport de confiance et à garantir une communication centrée sur les victimes, ainsi que de gestion des situations de détresse ou de retraumatisation dans des contextes non physiques. »
Examinons quelques-uns des éléments de « Composure » et « Balance ».
Étape 3 : Élaborer des épreuves écrites ou des questions d'entretien permettant d'évaluer cette compétence
L'un des moyens les plus efficaces pour évaluer les compétences d'un candidat consiste à lui présenter des cas concrets ou des situations hypothétiques afin de déterminer comment il réagirait et de quelle manière il s'y prendrait. Vous pouvez également évaluer ses connaissances techniques à l'aide d'évaluations écrites. Toutes ces méthodes peuvent être adaptées au domaine d'activité concerné ou au poste spécifique. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples généraux, tant pour les tests écrits que pour les questions d'entretien.
Exemples d'épreuves écrites
Hypothétique (peut s'appuyer sur le contexte et les exigences du poste) :
On vous a demandé d'organiser une série d'entretiens à distance dans un pays auquel vous ne pouvez pas vous rendre physiquement et où un conflit est en cours. Quels sont vos principaux éléments à prendre en compte et quelles mesures de sécurité devez-vous mettre en place ?
Votre équipe a commencé à mener une série d'entretiens avec des survivants dans un camp de déplacés. Il apparaît clairement que bon nombre d'entre eux ont moins de 18 ans, mais sont déjà mariés (les mariages précoces sont courants et en augmentation dans ce contexte). Vous n'avez ni expérience directe ni formation pour mener des entretiens avec des enfants. Que faites-vous ?
Aspects techniques :
Comment mettre en place et mener un entretien en toute sécurité, en laissant le contrôle à la victime tout en guidant le processus, et en garantissant une phase de clôture sécurisée ?
Quels sont les éléments essentiels pour créer un espace propice à la confidence ?
Exemples de questions d'entretien
Racontez-nous une expérience professionnelle au cours de laquelle vous avez pris conscience de barrières ou de difficultés de communication, notamment liées aux signaux verbaux et non verbaux, et où vous avez dû vous adapter, ou encore une situation où vous n'étiez pas compris ou ne parveniez pas à comprendre correctement votre interlocuteur. Comment avez-vous identifié le problème, et comment y avez-vous réagi ?
Décrivez une situation dans laquelle vous avez réussi à créer un environnement favorable et sûr, tant sur le plan physique que psychologique, pour une interaction en présentiel ou à distance, qui était accessible et tenait compte des spécificités liées au genre, à l'âge, au handicap, ainsi qu'aux aspects sociaux, culturels et contextuels.
Pourriez-vous nous décrire votre expérience avec des méthodes structurées d'entretien d'enfants (par exemple, le protocole révisé du NICHD, les protocoles d'entretien médico-légal) ?
Veuillez raconter une expérience au cours de laquelle les informations fournies par un survivant (ou une autre personne) présentaient des incohérences internes ou ne correspondaient pas aux autres informations que vous aviez recueillies auparavant. Comment avez-vous réagi ?
Étant donné l'importance de ces compétences pour le personnel de première ligne, les sessions de recrutement ou d'intégration professionnelle devraient inclure des simulations d'entretiens sous forme de jeux de rôle afin de s'assurer que tout est en ordre avant le début de la mission.
Voici quelques-unes des questions relatives au sang-froid et à l'équilibre.