Communications et entretiens en toute sécurité

Compétences requises pour tous les postes

• Les principes d'une communication sûre et respectueuse, y compris le langage corporel et les gestes non verbaux

• Les différences culturelles en matière de communication, notamment les codes de conduite propres à chaque communauté, les termes péjoratifs, les expressions courantes et les euphémismes, ainsi que les lacunes linguistiques concernant les violences sexuelles et sexistes ou les victimes (en tenant compte des contributions locales si nécessaire) [MC 6.8]

• Des formes de communication et un langage inclusifs et non préjudiciables dans les contextes concernés (en tenant compte, si nécessaire, des contributions locales et/ou du travail sur le glossaire et la terminologie mené avec les interprètes et les acteurs communautaires) [MC 6.8, 1.8, 3.3]

• Exemples de langage stigmatisant dans ce contexte [MC 3.3, 6.8]

• Éléments fondamentaux d'un espace d'entretien sécurisant, et adaptations possibles en fonction du genre, de l'âge, du handicap et d'autres facteurs intersectionnels (avant la prise en compte des commentaires et des adaptations proposées par chaque survivant) [MC 9.3]

• Éléments fondamentaux d'un espace de réunion privé et confidentiel et des communications privées [MC 9.4]

• Les principes fondamentaux d'un cadre sécurisant et les éléments d'un entretien centré sur la personne, notamment comment poser des questions ouvertes, avec des exemples à l'appui [MC 10.4-10.6]

• Les entretiens avec des personnes âgées de moins de 18 ans nécessitent une approche et une méthodologie différentes [MC 7.6]

• Risques spécifiques liés aux interactions et aux entretiens à distance avec les victimes de violences sexuelles et mesures élémentaires pour les atténuer [MC 5.4]

Voir également les valeurs fondamentales que sont l'humanité, la dignité et l'empathie, le sang-froid et l'équilibre, ainsi que les compétences techniques suivantes : travailler avec des personnes de genres, d'âges et de capacités différents ; connaissance et compréhension des traumatismes (en particulier en ce qui concerne les protocoles d'escalade).

Exemples de propos ou de comportements qui indiquent la nécessité d'un perfectionnement

• Adopter le même style de communication et le même langage, quel que soit le contexte ou la personne à qui l'on s'adresse

• Se lancer dans le travail sans préparation préalable, notamment en matière de communication, de langue et de culture

• Interroger des personnes de moins de 18 ans comme s'il s'agissait d'adultes, sans évaluation de leur intérêt supérieur ni adaptation de la méthodologie ou de la communication

• Ne pas tenir compte des aspects liés à la vie privée ou à la « sécurité » des salles d'entretien, et utiliser des lieux d'entretien institutionnels sans les adapter, sans tenir compte des besoins des victimes, de l'environnement ou de la vie privée

• Mener des entretiens à distance sans évaluation des risques ni planification préalable

Exigences communes à tous les postes

• Transmettre les informations de manière efficace et claire, dans un langage accessible et compréhensible, aux personnes concernées (victimes, collègues, partenaires, etc.)

• Utiliser une communication verbale et non verbale adaptée à la culture

• Utiliser un langage et des modes de communication non stigmatisants (que ce soit par le ton, les mots, le langage corporel ou d'autres gestes) [MC 3.3]

• Planifier, définir et mettre en œuvre des communications confidentielles, des accès restreints et des contacts discrets avec ou concernant des personnes, y compris les survivants

• Créer un environnement et un espace sûrs permettant aux autres (victimes, collègues ou partenaires) de communiquer librement et d'exprimer leurs opinions [MC 9.3]

• Recherche et favorise une communication ouverte et bidirectionnelle, et encourage les autres à faire part de leurs préoccupations, à exprimer leurs opinions et leurs préférences, à poser des questions et à dire non

• Établir (et entretenir) une relation de confiance et un bon contact avec différentes personnes 

• Considérer les lieux comme des espaces sécurisés, y compris les accès privés et les salles de réunion [MC 9.3-9.4]

Spécifiquement lié à la programmation (conception et mise en œuvre des programmes SCRV)

• Mettre à disposition des ressources permettant de comprendre la langue et la communication dans les contextes concernés

• Concevoir, mobiliser les ressources et planifier une méthodologie flexible ainsi que des espaces sûrs et privés afin de s'adapter aux besoins individuels des survivants

• Concevoir, mettre en place, fournir et surveiller des systèmes de communication à distance sûrs et efficaces

• Sélectionner et mobiliser des équipes et des partenaires afin de garantir une flexibilité du personnel permettant de répondre aux choix et aux besoins des survivants (genre, âge, etc.) [MC 5.2, 9.5] et de disposer des compétences nécessaires pour assurer une participation inclusive, par exemple du personnel ayant l'habitude d'interroger des enfants, etc. [MC 7.6]

Spécifique aux rôles d'interaction avec les survivants (interaction directe avec les survivants afin de recueillir des informations)

• Créer un environnement favorable et sûr, tant sur le plan physique que psychologique, pour les interactions en présentiel et à distance, qui soit accessible et tienne compte des spécificités liées au genre, à l'âge, au handicap, ainsi qu'aux contextes sociaux et culturels

• Organiser et mener un entretien dans des conditions sécurisantes, en laissant le contrôle à la victime tout en guidant le processus, et en veillant à ce que la phase de clôture se déroule en toute sécurité [MC 10.1, 10.4, 10.7]

• Adapter le style, le contenu et le ton de la communication en fonction de chaque survivant et du contexte

• Savoir identifier les obstacles et les difficultés de communication, les indices verbaux et non verbaux, et être capable de se rendre compte lorsqu'on n'est pas compris ou qu'on ne comprend pas correctement son interlocuteur [MC 10.1]

• Posez des questions ouvertes, modérez le rythme et le ton sans vous précipiter [MC 10.5-10.6]

• Inspire un sentiment de réconfort et de familiarité lors des discussions sur les thèmes de la violence sexuelle et des traumatismes (voir également la valeur fondamentale « Sang-froid et équilibre »)

• Posez des questions sur les violences sexuelles de manière détendue, avec tact et sans créer de confrontation, tout en vous limitant au strict minimum de détails

• Écoutez activement et attentivement, en accordant toute votre attention et sans interrompre (sauf si cela s'avère nécessaire pour des raisons de bien-être)

• Vérifier leur compréhension des informations fournies, sans créer de tension

• Travailler efficacement et en toute sécurité avec des interprètes

Exemples de comportements qui indiquent un besoin de perfectionnement

• Aller à la rencontre des survivants ou les interroger chez eux, sur le pas de leur porte ou dans des lieux publics

• Interroger par téléphone des victimes de violences sexuelles sans en mesurer les risques

• S'adresser aux survivants, et non dialoguer avec eux (communication à sens unique)

• Se montrer maladroit ou peu naturel dans les interactions ou les conversations avec les victimes

• Communiquer d'une manière qui manque de structure ou de clarté et qui a tendance à semer la confusion chez les autres

• Utilise du jargon, des termes techniques ou des mots d'argot issus de sa propre culture

• Commencer d'emblée par des questions directes sur les violences sexuelles ou se concentrer exclusivement sur celles-ci (sans mettre en place un cadre sécurisant, sans tenir compte du contexte ni des aspects liés au rétablissement et aux points forts)

• Utiliser un langage ou transmettre des messages qui stigmatisent, rejettent la faute sur autrui, humilient, portent un jugement, ridiculisent, rabaissent, minimisent ou rejettent

• Exprimer son incrédulité par des mots ou par le langage corporel, par exemple en demandant à quelqu'un s'il est sûr de lui ou en répétant sans cesse la même question

• Utiliser fréquemment des questions du type « pourquoi as-tu / n'as-tu pas… », ce qui traduit un sentiment de doute et de reproche

• Recourir à une structure d'interrogatoire rigide, fondée sur une longue série de questions ou de listes de contrôle

• Poser des questions fermées visant à obtenir des réponses de confirmation

• Confronté le survivant de manière agressive en lui posant des questions qui soulignent les incohérences et expriment des doutes quant à la véracité ou à la fiabilité de son récit

• Mal à l'aise face aux silences ou aux émotions (parle pour les combler)

• Leur langage corporel trahit des émotions intenses, de l'anxiété, de la nervosité ou de la gêne 

• Demander à une victime de raconter à nouveau ce qui s'est passé sans évaluer ni atténuer les risques liés à un nouvel interrogatoire, à la multiplication des témoignages et à la revictrisation

• Ne jamais demander si une victime a déjà raconté ce qui s'est passé à quelqu'un d'autre

Valeurs associées

Valeurs fondamentales : sang-froid et équilibre ; humanité, dignité et empathie

Autres valeurs : intégrité, honnêteté et transparence

Approches : 

• Cherche à établir des interactions positives et valorisantes avec les victimes

• L'honnêteté et la transparence, afin de garantir que les survivants puissent prendre leurs propres décisions et que le travail repose sur la confiance et des attentes réalistes

Exemples d'attitudes ou d'approches qui indiquent un besoin d'amélioration

• La crainte de laisser à la victime un quelconque pouvoir de décision sur le déroulement de l'entretien

• Ignorer ou éluder les tentatives des survivants de parler d'autres crimes ou du contexte

• Utiliser un pronom qui ne correspond pas à l'identité ou aux préférences exprimées par une personne ayant subi des violences

• Contrôler et limiter les informations qui devraient être partagées

• Se contenter de transmettre des messages positifs dans l'espoir que la victime les apprécie et accepte, plutôt que d'être honnête et réaliste

• Éviter les conversations ou les sujets qui sont plus difficiles à aborder ou qui, selon eux, pourraient amener quelqu'un à dire non