Comunicaciones seguras y entrevistas

Elementos que se esperan para todos los puestos

• Los principios de una comunicación segura y respetuosa, incluyendo el lenguaje corporal no verbal y los gestos

• Diferencias culturales en la comunicación, incluidos los modales propios de la comunidad, los términos despectivos, las expresiones habituales y los eufemismos, así como las lagunas lingüísticas relacionadas con la violencia sexual y de género o con las víctimas (teniendo en cuenta las aportaciones locales cuando sea necesario) [MC 6.8]

• Formas de comunicación y lenguaje inclusivas y no discriminatorias en los contextos pertinentes (teniendo en cuenta las aportaciones locales cuando sea necesario y/o el trabajo sobre glosarios y lenguaje con intérpretes y agentes comunitarios) [MC 6.8, 1.8, 3.3]

• Ejemplos de lenguaje estigmatizante en ese contexto [MC 3.3, 6.8]

• Elementos básicos de un espacio seguro para las entrevistas y posibles adaptaciones en función del género, la edad, las discapacidades y otros factores interseccionales (antes de que las propias personas supervivientes aporten sus opiniones y se realicen adaptaciones) [MC 9.3]

• Elementos básicos de un espacio de reunión privado y confidencial y de las comunicaciones privadas [MC 9.4]

• Elementos básicos de un entorno seguro y de una entrevista centrada en la persona afectada, incluyendo cómo formular preguntas abiertas y proporcionando ejemplos de las mismas [MC 10.4-10.6]

• Las entrevistas a menores de 18 años requieren un enfoque y una metodología diferentes [MC 7.6]

• Riesgos específicos de las interacciones y entrevistas a distancia con supervivientes de SCRSV y medidas básicas para mitigarlos [MC 5.4]

Véanse también los valores fundamentales de Humanidad, Dignidad y Empatía, Serenidad y Equilibrio, así como las competencias técnicas relacionadas con el trabajo con personas de diferentes géneros, edades y capacidades; y la sensibilización y comprensión del trauma (especialmente en lo que respecta a los protocolos de escalada).

Ejemplos de afirmaciones o comportamientos que indican la necesidad de seguir mejorando

• Utilizar el mismo estilo de comunicación y el mismo lenguaje independientemente del contexto o de la persona con la que se trate

• Empezar a trabajar sin una preparación previa que incluya la comprensión de la comunicación, el idioma y la cultura

• Entrevistar a menores de 18 años como si fueran adultos, sin evaluar cuál es su interés superior ni modificar la metodología o la comunicación

• No tener en cuenta los aspectos relacionados con la privacidad o el «espacio seguro» de las salas de entrevista, y utilizar los lugares de entrevista de las instituciones sin adaptarlos, independientemente de las necesidades de la persona superviviente, del entorno o de la privacidad

• Realizar entrevistas a distancia sin evaluaciones de riesgos ni planificación previa

Requisitos para todos los puestos

• Transmitir la información de forma eficaz y clara, de manera accesible y comprensible, a las personas (supervivientes, compañeros de trabajo, socios, etc.)

• Utilizar una comunicación verbal y no verbal adecuada a la cultura

• Utilizar un lenguaje y formas de comunicación no estigmatizantes (a través de nuestro tono, palabras, lenguaje corporal u otras acciones) [MC 3.3]

• Planificar, identificar y llevar a cabo comunicaciones privadas, accesos privados y contactos discretos con personas —incluidas las supervivientes— o en relación con ellas

• Crear un entorno y un espacio seguros para que otras personas (supervivientes, compañeros de trabajo o socios) puedan comunicarse libremente y expresar sus opiniones [MC 9.3]

• Busca y facilita una comunicación abierta y bidireccional, y anima a los demás a compartir sus inquietudes, expresar sus opiniones y preferencias, hacer preguntas y decir que no

• Generar (y mantener) confianza y una buena relación con diferentes personas 

• Evaluar los lugares como espacios seguros, incluyendo los accesos privados y las salas de reuniones [MC 9.3-9.4]

Específico de la programación (diseño y ejecución de la programación del SCRV)

• Garantizar los recursos necesarios para comprender el lenguaje y la comunicación en los contextos pertinentes

• Diseñar, dotar de recursos y planificar una metodología flexible y espacios seguros y privados que se adapten a las necesidades individuales de las personas supervivientes

• Diseñar, proporcionar los recursos necesarios, implementar y supervisar sistemas de comunicación a distancia seguros y eficaces

• Seleccionar y dotar de recursos a los equipos y socios para garantizar la flexibilidad del personal a fin de satisfacer las preferencias y necesidades de los supervivientes (género, edad, etc.) [MC 5.2, 9.5] y contar con las competencias necesarias para garantizar una participación inclusiva, como personal con experiencia en la entrevista a menores, etc. [MC 7.6]

Específico de las funciones de interacción con los supervivientes (interacción directa con los supervivientes para recabar información)

• Crear un entorno propicio y seguro tanto física como psicológicamente para las interacciones presenciales y a distancia, que sea accesible y tenga en cuenta las diferencias de género, edad, discapacidad, así como los aspectos sociales, culturales y contextuales.

• Planificar y llevar a cabo una entrevista de forma segura, dejando que la persona afectada tenga el control, pero guiando al mismo tiempo el proceso, y garantizando una fase final segura [MC 10.1, 10.4, 10.7]

• Adapta el estilo, el contenido y el tono de la comunicación de forma adecuada a cada superviviente y al contexto

• Reconocer y adaptarse a las barreras y dificultades de comunicación, así como a las señales verbales y no verbales, y saber identificar cuándo no se le entiende o no se entiende adecuadamente a la otra persona [MC 10.1]

• Haz preguntas abiertas y modera el ritmo y el tono sin precipitarte [MC 10.5-10.6]

• Transmite una sensación de tranquilidad y cercanía al abordar temas relacionados con la violencia sexual y el trauma (véase también el valor fundamental de la serenidad y el equilibrio)

• Plantea preguntas sobre la violencia sexual con naturalidad, de forma respetuosa y sin crear tensiones, ciñéndote a los detalles estrictamente necesarios

• Escucha de forma activa y atenta, prestando toda tu atención y sin interrumpir (a menos que sea necesario por motivos de bienestar)

• Aclarar su comprensión de la información facilitada de una manera no conflictiva

• Trabaja de forma eficaz y segura con intérpretes

Ejemplos de comportamientos que indican la necesidad de seguir mejorando

• Acercarse a los supervivientes o entrevistarlos en sus casas, en la puerta de sus casas o en espacios públicos

• Entrevistar por teléfono a supervivientes de SCRSV sin comprender los riesgos

• Dirigirse a los supervivientes, y no hablar con ellos (comunicación unidireccional)

• Mostrarse torpe o poco natural en las interacciones o conversaciones con los supervivientes

• Comunicarse de una forma que carece de estructura o claridad y que tiende a confundir a los demás

• Utiliza jerga, términos técnicos o expresiones coloquiales propias de su cultura

• Empezar directamente con preguntas directas sobre la violencia sexual o centrarse exclusivamente en ellas (sin una estructura segura, sin tener en cuenta el contexto ni los aspectos relacionados con la recuperación y el enfoque basado en las fortalezas)

• El uso de un lenguaje o la transmisión de mensajes que estigmaticen, culpen, avergüencen, juzguen, ridiculicen, menosprecien, minimicen o desestimen

• Transmitir escepticismo a través de las palabras o el lenguaje corporal, por ejemplo, preguntando a alguien si está seguro o repitiendo la misma pregunta una y otra vez

• Recurrir con frecuencia a preguntas del tipo «¿por qué lo hiciste/no lo hiciste?», lo que transmite dudas y reproches

• El uso de un esquema rígido de interrogatorio basado en una larga serie de preguntas o listas de verificación

• Hacer preguntas cerradas que busquen respuestas confirmatorias

• Confrontar al superviviente de forma agresiva con preguntas que pongan de relieve las incoherencias y expresen dudas sobre la veracidad o la fiabilidad de su relato

• Se siente incómodo con los silencios o las emociones (habla para llenarlos)

• Su lenguaje corporal refleja emociones intensas, ansiedad, nerviosismo o vergüenza 

• Pedir a una persona superviviente que vuelva a relatar lo sucedido sin evaluar y mitigar los riesgos que entrañan una nueva entrevista, los relatos múltiples y la reviviscencia traumática

• Nunca preguntar si la persona que ha sufrido el abuso ya le ha contado lo sucedido a otra persona

Valores asociados

Valores fundamentales: serenidad y equilibrio; humanidad, dignidad y empatía

Otros valores: integridad, honestidad y transparencia

Enfoques: 

• Busca interacciones positivas y empoderadoras con los supervivientes

• Honestidad y transparencia para garantizar que las víctimas puedan tomar decisiones y que el trabajo se base en la confianza y en expectativas realistas

Ejemplos de actitudes o enfoques que indican la necesidad de seguir mejorando

• El miedo a conceder al superviviente algún tipo de control sobre la entrevista

• Ignorar o eludir los intentos de los supervivientes de relatar otros delitos o el contexto

• Utilizar un pronombre que no se ajuste a la identidad o preferencia expresadas por una persona que ha sufrido abusos

• Controlar y limitar la información que se debe compartir

• Transmitir solo mensajes positivos para que le gusten a la persona que ha sufrido abusos y esta acepte, en lugar de ser sincero y realista

• Evitar conversaciones o temas que resulten más difíciles de abordar o que, en su opinión, puedan llevar a alguien a decir que no